Défi XP - Lac Mégantic

Développer les compétences en expérience client des commerçants de Mégantic

Afin de structurer les compétences en service à la clientèle des commerçants de Lac Mégantic, l'association Commerce Mégantic recherchait un outil en ligne de formation et de sensibilisation à l’importance du recrutement et de la formation de la main d’œuvre pour tout ce qui a trait à fournir un service à la clientèle remarquable. En appliquant l'approche de jeu sérieux numérique Time Line©, nous avons développé, en partenariat avec Affordance Studio, un jeu sérieux permettant à des employés mais aussi à des gestionnaires de tester leurs connaissances sur le sujet à travers la résolution ludique de situations critiques mais réelles vécues par leurs clients. Dans le même temps, toujours à travers la même plateforme, le contenu théorique est disponible en tout temps sous un format plus linéaire pour permettre une révision ou un retour en équipe sur des points spécifiques.

La dynamique de jeu Time Line©

La dynamique de scénarisation Time Line© pour la partie ludifiée est inspirée du roman de Charles Dickens : A Christmas Carol. Elle s’ouvre sur une mise en scène d’une situation catastrophique. Le joueur, qui incarne un journaliste, doit remonter une ligne du temps représentée par des documents d'archives (réseaux sociaux, sms, photos, faits saillants,...) et investiguer afin de trouver ce qui a vraiment provoqué la catastrophe et de corriger l’histoire.
À chaque fois que le joueur aura modifié une case de la ligne de temps, celle-ci sera régénérée, proposant ainsi une nouvelle ligne de temps avec une conclusion légèrement différente jusqu'à ce que le joueur propose les bons choix pour résoudre le problème.

La boucle de jeu proposée est simple :

Chaque problématique scénarisée sous forme de parcours est associée à un ensemble de fiches visant à mettre en lumière un contenu pédagogique. C’est de cette manière qu’un utilisateur pourra jouer au jeu d’abord et réviser les fiches associées ensuite (méthode ludique) ou encore préférer consulter directement les fiches (méthode linéaire) si il veut réviser en groupe ou pendant une discussion entre un gestionnaire et un employé.

Atteindre simplement des objectifs multiples

Offrir une solution web d'apprentissage accessible pour une large démographie d'utilisateurs et qui s’adresse tant aux gestionnaires qu’aux employés;
Mettre en place des mécaniques de jeu intuitives qui utilisent des leviers de psychologie inverse et des éléments de mise en contexte situationnel et immersif auxquels les joueurs peuvent s'identifier facilement;
Développer un engagement des utilisateurs qui encourage les bons comportements par l’émulation tout en livrant un contenu pédagogique;
Renforcer une sensibilisation à l’importance du service client et de la gestion RH pour les gestionnaires et employés de petits commerces.

En savoir plus...
affordancestudio.com/fr